上海物业管理|上海物业管理理念|上海奥鑫物业管理有限公司

　　奥鑫物业管理理念

（一） 100% 客户第一

对合作方、对小业主 / 租户、对供应商、对公司同仁，我们都倡导 100% 为您服务的原则，把对方的满意与否放在我们的工作重心中。

（二）有效沟通，是解决一切问题的基础。

每位客户对发生的任何事情都有不同的心情和体会，对物业管理的理解更是这样，所以对待具体事物的处理会有所不同，因此，客户与公司之间、客户与客户之间在生活中、物业使用中总会有难免的冲突。但是，我们所有行为的宗旨都应以符合客户的合理需要为中心、符合企业整体合理运作及健康发展为前提。如果两者相违背的话，我们愿意进行有效的沟通，充分理解客户所处的立场，从大局出发，尽一切可能解决存在的问题。

（三）服务客户，善待员工，理解同仁。

奥鑫公司从成立的第一天起，就是一家专业从事物业经营管理、策划、商务咨询的服务性公司。服务客户、以客户为中心是每位员工应尽的职责 , 尤其是工作在一线的员工，个人的一举一动、一言一行，都直接代表着奥鑫的风貌。

为客户提供至诚的服务，满足客户合理的需求，超越客户对我们的期望，使客户因奥鑫员工的服务而满意，这是奥鑫员工职业成就感的来源。

聚沙成塔，聚水成河。企业中每一位员工都是企业最基本、最重要的元素，对企业的发展至关重要。善待每一位员工，理解员工对企业的贡献，重视每一位员工，为员工提供个人职业发展的空间，是奥鑫持续发展的企业文化。

但是每个员工更要重视他所在的团队，独木难成林，一个人是很难独立成功的，只有团队成员的精诚合作、相互理解、相互帮助，才能达成目标。

（四）学习，是工作生活的一部分。

一个人的一生，应当是不断学习、不断进步的一生。停止了学习，就会被社会所淘汰。一个公司丧失了学习心，也会被市场竞争无情的淘汰。

面对科技、经济迅猛发展的今天，学习是每个奥鑫人责无旁贷的义务。

（五）专业至上、服务至诚

专业——是奥鑫生存的基石。“专业”不是只做物业管理叫专业，我们的定位是要做高品质物业的管理与服务。

“奥鑫”两个字的含义，就代表着行业内保持专业的领先。通过学习、通过丰富经验的累积等手段，始终使奥鑫企业处于同行业中专业领先水平，这是我们不变的目标。

“奥鑫”品牌另外一方面的价值，体现于专业的服务水准。衡量它的最重要的标准，就是客户满意度。如何为客户提供最佳的服务，这依赖于我们专业的水平和服务意识。

全员服务——上至总经理、下至清洁工，公司全体人员都是服务者。

全程服务——从客户电话问询开始，全程服务即启动。

全效服务——强调服务效果，建立量化指标考核体系。

尊重客户，理解客户，与客户善意的沟通，将客户视为我们永远的伙伴，才能为其提供发自内心的真诚的服务。

在客户眼中，你就代表奥鑫。

管理目标

（一）总体目标

• 100% 履行与发展商签订的《前期物业管理服务合同》。

• 以 ISO9001 质量体系为准绳，保证《前期物业管理服务合同》所约定的管理服务质量。同时，在三年内通过“奥鑫” ISO9001 质量管理体系第三方认证。

• 具体操作按 ISO9001 质量体系，确保合同所约定的管理服务质量。

（二）分项指标

• 遵守上海市物业管理行业规范；

该物业建筑外观完好、整洁、美观，无私搭、乱建现象；

• 公共设施、公共设备良好，运行正常，无事故隐患；

• 建筑物及设施、设备保养、检修制度完备；

• 公共区域内实行清扫保洁，垃圾日产日清，环境保持整洁；

• 公共区域内绿化（包括景观、水体）管理及养护制度完善，工作井然有序；

• 总体道路畅通，路面平整，交通车辆管理运行有序；

• 实行 24 小时治安、保卫及消防管理，无因失职引起的重大火灾、刑事和交通事故；

• 完善配套服务项目的经营管理，为业主与租户和物业使用人提供方便的服务；

• 专线电话 24 小时受理用户报修，小修小补在 2 小时内完成，并实行 3 个月保修制度；

10 、紧急维修在报修后 30 分钟内答复处理，并在当天内完成，因实际情况不能完成，应在采取临时解决措施的前提下，列出维修计划时间表，并按时完成；

• 管理人员要有明显标志，整体素质高，遵守职业道德规范；

• 定期征询客户意见和建议，客户对服务的满意率达 90% 以上；

• 建立物业管理档案，专人负责管理，符合档案管理要求。

（三）服务承诺

• 维护全体业主与租户权益，创造一流居住环境；

• 充分合理使用物业，有效促进增值保值；

• 树立优秀物业品牌，营造良好营销氛围；

• 控制管理服务成本，完善服务满足需求。

（四）物业管理的质量目标

1 、质量目标的实施

在奥鑫的物业管理中，管理方按下列约定，实现管理服务目标，即物业产权人和物业使用人对管理方的满意率达到 90% 以上：

• 与物业产权人 / 使用人保持良好的关系，保持客户满意度达到 90 ％以上；

• 物业建筑外观完好、整洁、美观，无违反规划私搭、乱建现象；

• 公共设施、共用设备良好，运行正常，无事故隐患；

• 建筑物及设施、设备保养、检修制度完备；

• 共用部位实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，环境保持整洁；

• 共用绿化管理及养护工作井然有序；

• 总体道路畅通，路面平整，交通车辆管理有序；

• 实行 24 小时封闭式治安保卫管理，无重大火灾、刑事和交通事故；

• 完善配套服务项目的经营管理，为物业产权人和使用人提供方便的服务；

• 24 小时维修值班，紧急维修在 30 分钟内到场处理， 24 小时内完成，因实际情况不能完成，应列出维修时间表，并按时完成；

• 小修小补尽快完成，一次修复合格率 95% ；

• 管理人员要有明显标志，整体素质高，遵守职业道德规范，主要负责人必须经过全国物业经理专业培训。

2 、质量保证体系

本司对“奥鑫”项目进行安全管理的质量方针为：“以人为本，诚信至上”。

（ 1 ）质量方针

“诚信至上” 是指在管理中我们以诚心的态度贯彻国家和行业的法律法规，以一流的服务态度赢得委托方的信任。

因此，我们开展的管理服务工作还将不断地关注这些需求的变化，并通过工作改进来满足这些变化的需求，以实现本司服务质量的持续改进和服务对象的持续满意。

（ 2 ）质量目标

质量方针是本司对项目进行总体管理的战略目标，并在这个战略目标的基础上制定了具体的可以量化的质量目标，它们是：

1 ）客户安全措施保证率 100% ；

2 ）突发事件控制率 100% ；

3 ）重大事故发生率 0% ；

4 ）消防安全措施保证率 100% ；

5 ）客户投诉处理及时率 100% ；

6 ）客户满意率 90% 以上。

（ 3 ）质量保证措施

为了确保上述质量方针得以全面贯彻；质量目标得以全面实现，本司将全面引进“ ISO9001 ： 2000 版”的质量管理体系。把前面所有的质量目标进一步分解和细化成每一个工作过程，通过确定这些过程的前后顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效运作和控制所需要的准则和方法；规定这些工作过程在运行时均必须完成相应的工作记录并通过这些工作记录来支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；同时，以此来测量和分析这些过程，并采取必要的措施，以实现质量目标和持续改进。

3 、质量标准考核办法

序号	质量目标	目标值	统计依据	统计计算公式
1	监控设备完好率	98%	考核记录	完好设备—不完好设备 × 100% 完好设备
2	客户安全措施保证率	100%	日常工作记录	全年安全措施应落实的次数一全年安全措施未落实的次数突发事件发生的次数× 100%
3	突发事件控制率	100%	突发事件处理报告	突发事件发生的次数一突发事件未被控制的次数突发事件发生的次数× 100%
4	重大事故发生率	0	重大事故处理报告	累计计算
5	客户投诉处理及时率	100%	业主与租户投诉处理记录	业主与租户投诉处理记录总数一未及时处理的次数业主与租户投诉处理记录总数× 100%
6	客户满意率	90%	住户问卷调查表	收回总份数一收回总份数中不满意的份数收回总份数× 100%